学術講演

開催報告

 ワンランクアップの応対マナーとは
2015.10.06
―相手のタイプや状況に合わせた対応を身につけよう―

 平成27年9月6日 (日) 、愛知県産業労働センター ウインクあいちにおいて、多くの企業、官庁、大学、病院にて、接遇のマナー、クレーム対応などの講演、研修をされている槌間 勢津 先生をお迎えし、『ワンランクアップの応対マナーとは ―相手のタイプや状況に合わせた対応を身につけよう― 』と題して、出席者30名を対象に実践を交えながらの講演会が開催されました。
 講演は、患者さんに安心感を与える外面印象は、メラビアンの法則によると表情・身嗜みなどの視覚によるものが55%、声の調子などの聴覚によるものが38%、言葉によるものが7%により決まることの説明が行われ、@視覚による表情トレーニングを2人1組にて行い、身嗜みがプロ意識を表現し、幅広い世代の患者さんから好感を持たれるうえで非常に大切であることA聴覚による明るく滑舌よく話すことの訓練と、患者さんへわかり易くやさしく話すことが重要であることB言葉による好感度を高める表現法(クッション言葉・依頼形・肯定形)を教示され、コミュニケーションの技術である積極的傾聴法・共感・Tメッセージを伝える・イエスバット法などのテクニックを教えていただきました。
 患者さんに心の余裕のない場合は自分本位になりやすいため、対応する場合は相手の心理に巻き込まれないように十分注意することが大切であり、その対応方法として、人の性格を4つのタイプに分け、相手の性格に合わせたコミュニケーションを取るための具体的な歯科医院における事例研究が行われました。また、患者さんの自我状態により5種類に分け対応するテクニックも教わり、この事例研究も行われました。
 クレームは初期対応が重要であり、どんな時でも決していやな顔をせず冷静に、説明を求める患者さんにはきちんと説明を行い、感情をぶつけてくる患者さんには気持ちを察しながらまず聴くことがポイントであり、必要によってはクレームの三変対応(人を変える・時を変える・場所を変える)を行い、相手に対する理解度を増やし冷静に対応することを教えていただきました。講演後も患者さんの対応に関する多くの質問が出され、大変有意義な講演会でありました。
<文責 学術常務理事 福田幸泰 (14期)>

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